Vincenzo Donatiello: il libro che insegna a fare il cameriere, prodotto senza editore e pubblicato da Amazon

L'intervista

Vincenzo Donatiello non ha bisogno di grandi presentazioni, vi basti questo: da 8 anni è Maitre e Restaurant Manager del Piazza Duomo di Alba, uno degli undici Tre Stelle italiani. Quello che fa in sala ve lo potete immaginare da soli. Quello che ha scritto nel suo Smile. Io servo, dizionario moderno per camerieri, cercheremo di raccontarvelo senza troppi spoiler nell’intervista che ci ha concesso durante un’ordinaria mattinata di light lockdown, lui con una caviglia gonfia per un incidente domestico, io con l’ansia di non sapere ancora l’esito del tampone di mio figlio dopo 4 giorni di attesa (negativo alla fine).


L’idea gli ronzava in testa da un paio d’anni. Sì, proprio quella delle parole. Aspettava il momento giusto per metterla a terra, così come ha aspettato il momento giusto per rifare la carta dei vini, rinnovata solo quest’anno dopo quasi una decade di servizio al Piazza Duomo.

Inizialmente doveva chiamarsi Io Servo. La sala 3.0 dalla A alla Z. Mentre cercava il sottotitolo per l’edizione in inglese che sarà Modern Dictionary for Waiters, in uscita a fine mese, la parola “dizionario” è stata adottata anche per l’edizione italiana.

 

Che sia la prima parola anche in ordine alfabetico non è un caso. Come mai hai voluto associare Accoglienza a una frase di Papa Francesco? E come ti comporteresti se lo dovessi servire un giorno?

Sono credente ma non molto religioso. Ci sono però due figure che mi hanno molto colpito in questi anni nel mondo cattolico: Wojtyla e Bergoglio. Trovo che quest’ultimo stia facendo un lavoro grandioso di apertura e per me è una grandissima fonte di ispirazione. Se dovessi accoglierlo a Piazza Duomo, io che sono uno che professa la continua reinvenzione delle regole, in quel caso starei molto attento a cosa il galateo dice riguardo a come ci si comporta con i prelati. Andrei a ripassare. Non ho ancora mai avuto occasione di servire un Papa, ma ad esempio Gabriele Casadio, sommelier de La Frasca, grandissimo amico, servì proprio Wojtila nel 1986. Ci sono regole specifiche per i prelati, la cosa più importante da ricordare è che il Papa viene prima di tutti, di donne, bambini. Di tutti.


 

Sul libro non c’è riferimento a un editore, e in fondo si legge “stampato da Amazon”...

Avevo un editore in realtà, ero partito con la via classica, il primo incontro l’avevamo fatto una settimana prima del primo lockdown. Mi interessava uscire non tanto guadagnarci. Poi ho deciso di autopubblicarmi perché i tempi tecnici dell’editoria non immaginavo fossero così lunghi. A maggio ho sentito l’editore, mi ha prospettato un’uscita a fine 2021, a quel punto ho deciso di fare da solo. Pensa che la prima fotografia l’abbiamo fatta il 27 di agosto e il 20 settembre il libro era praticamente pronto. Essendo autoprodotto, ho potuto apportare modifiche fino all’ultimo. Qualche problema con l’impaginazione l’ho avuta, perché Amazon non ti dà certo una mano. C’è una sorta di controllo elettronico. Non so se accetterei un editore più strutturato o conosciuto adesso: ad oggi ho venduto 310 copie in un mese, più altre 300 che ho preso io per regali e promozione, però un po’ le ho vendute, alcune sono in conto vendita ecc. Ho già raggiunto quello che una casa editrice mi avrebbe dato con 3000 copie.

 

Mi sembra di capire che per te “servire” è il lavoro più bello del mondo, mi dici perché?

Le possibilità di network, le possibilità di incontro, con personalità e mondi diversi, le possibilità di viaggiare. Io l’anno scorso ho preso 32 voli: Singapore, Germania, Francia, Inghilterra, Ungheria, Italia. È un lavoro dinamico, le regole cambiano, gli stili di servizio cambiano. In una posizione come la mia non sei più a seguire il servizio ma sei tu che lo delinei. Oggi abbiamo la fortuna che in Italia c’è una classe di manager, sommelier e maitre tutti sotto i 40, che stanno veramente riscrivendo il servizio italiano. C’è molta più empatia, più disponibilità verso il cliente. Trent’anni fa andavi al ristorante, un tempio, e sottostavi alle regole. Per fortuna non funziona più così


 

C’è un sottotesto nel libro che fa percepire che per lavorare in sala occorre essere manager?

L’idea era proprio quella di dare una linea emozionale-motivazionale. Siamo manager anche perché gestiamo dei soldi, si compra materiale, si compra vino, si gestisce una cantina. Gestiamo sì un cliente ma gestiamo anche dei numeri. Regolarmente occorre darsi degli obiettivi, occorre formare i ragazzi.

 

Dopo 8 anni al Duomo, sei riuscito a trovare una quadra su tutta la gestione oltre che sulla carta dei vini?

La perfezione non la trovi mai. Poi quest’anno volenti o nolenti...qualcuno l’abbiamo lasciato a casa, perché serve rimanere solidi e in piedi. Siamo in continua evoluzione, seguiamo l’evolversi del mercato, e anche quello dei clienti. Quest’anno abbiamo avuto una percentuale di italiani che mai avevamo toccato prima. L’italiano non prenota con 4 mesi di anticipo, ad eccezione di rari casi. Un australiano, uno che arriva dal Giappone o dagli Usa per vedere Piazza Duomo deve organizzarsi in anticipo. Gli italiani hanno approfittato di queste finestre di programmazione lasciate libere da chi arriva da oltreoceano. Naturalmente cambia anche l’approccio, perché l’italiano che non ha ancora provato un tre stelle ha ancora l’arcaica idea che ne esci affamato e che trovi il cameriere con il palo...bè ci siamo capiti.


 

Come è nata la tua professione? Quale l’episodio o gli episodi chiave che ti hanno portato a iniziare la carriere di cameriere, sommelier, maitre, strappandoti dalla Basilicata. Chi ha deciso per primo? Tu o tuo fratello gemello?

A 13 anni decidiamo entrambi di dedicarci a questa professione. A 14 anni andiamo via di casa. Studiamo 4 anni a Vieste e 1 in Sicilia. Io volevo fare il cuoco, ero arrivato all’alberghiero con l’idea di fare cucina. Durante la prima stagione estiva al Lido di Savio, parliamo con Roberto, il nostro primo capo. Io volevo stare in cucina, mio fratello in sala. Roberto mi dice, hai poca esperienza, inizia con la sala e poi quando hai fatto qualcosa di più a scuola...Dopo aver messo piede in sala il primo giorno, ho capito che di cucinare non me ne fregava più niente. Questo è stato il primo grande passo. Ero un pezzo di legno, timidissimo, la sala ha tirato fuori la mia personalità cambiando anche il carattere. Mio fratello invece voleva fare il cameriere e finisce in cucina. Ne è uscito 6 anni fa e ora è anche lui in sala - nuovo sommelier a La Buca di Cesenatico dopo l’esperienza Da Gorini. Ho vinto poi il Miglior Sommelier Italia nel 2004. Quel riconoscimento mi ha fatto capire che quella era proprio la mia strada. Nel 2008 ero stanco di una ristorazione semplice. A San Valentino del 2009 inizio a lavorare a La Frasca con Bolognesi, Casadio e Gardini. Quella è stata la prima grande palestra: bottiglie che non avevo mai visto in vita mia, uno stile di accoglienza sì di classe ma più romagnolo e libero. Trent’anni fa non c’era la figura dello chef mediatico, c’erano i grandi uomini di sala e le grandi famiglie di ristoratori. Dopo Gianfranco Bolognesi, passo a un altro Gianfranco che è Pascucci, facciamo quasi 2 anni insieme. Poi al Piastrino, da cui non volevo andare più via. Stavo benissimo con Riccardo e sua moglie Claudia. Due settimane dopo che Piazza Duomo prese le tre stelle, Mauro Mattei mi chiamò e mi disse che stava cercando qualcuno che lo sostituisse perché lui doveva passare in azienda - Ceretto -  a lavorare sul catalogo di importazione. Il febbraio successivo ero lì, due anni di sommellerie e poi maitre, una cosa che ti cambia la vita a livello di responsabilità. Sbaglio anche io e cresco anch'io, continuamente.

 

Anche uno come te avrà commesso degli Errori durante la sua vita di sala. Dai confessaci qualcosa…

Piccolo ristorante in Romagna, ho riconosciuto e salutato un cliente ma non avrei dovuto. Era venuto con due donne diverse. Oggi se un cliente non mi dà un chiaro segnale, io non faccio mail il primo passo. L’utilizzo delle parole poi, perché spesso possono essere travisate. È un lavoro che faccio tanto su di me e sui ragazzi. Mai usare termini che possano indurre un cliente a un pensiero negativo. Se lavori in un ristorante che fa tanti coperti non puoi parlare di distrazione o stanchezza ad esempio, perché al cliente non interessa proprio, anzi indispone.


 

Riguardo alla Cortesia: il livello che quello che tu descrivi è diverso in base ai ristoranti in cui vai. Intendo che secondo te è permesso a certi di essere meno cortesi, se ad esempio sono un’osteria o una pizzeria?

Penso che oggi la cortesia del servizio debba essere umana e umanistica. Quindi a tutti i livelli.

 

Per fare il cameriere ci vuole un fisico bestiale...non trovi? C’è qualcosa che fai per tenerti in forma per affrontare ore e ore in piedi?

Se stai facendo qualcosa che veramente ti gasa, non te ne accorgi. Te ne accorgi alla fine. Come durante la stagione del tartufo. Tre mesi di massacro, ma di cui ti accorgi solo l’ultima settimana. Io ho iniziato tardi con l’attività fisica per colpa di un cardiologo molto poco intelligente...negli ultimi tre anni ho ripreso. Prima con una fisioterapista, perché ho avuto un grosso problema a una spalla, e poi con la palestra. I grandi problemi noi camerieri li abbiamo sui piedi con micosi e altre cose poco gradevoli. Va creato una sorta di equilibrio psicofisico. Lo stress negli anni cresce, io a livello psicologico lo reggo, il mio fisico ogni tanto dà risposte meno belle, prima lo stomaco, poi la psoriasi infine l’acne. Cose che ti fanno capire che ogni tanto serve anche tirare il freno. Nel libro c’è la parola Adrenalina: i primi 15 anni la vivi in un certo modo, talvolta aggressivo. Successivamente raggiungi l’equilibrio, per cui, quando si alza riesci a gestirla. Il mio ruolo è far sì che i momenti di adrenalina non diventino momenti di crisi.

Se un un paio d’anni fa uno dei miei faceva una cavolata durante il servizio, era molto più facile che lo disintegrassi, oggi non più, mi arrabbio molto meno.


 

Con molto meno contatto umano, dovuto a ciò che impongono i protocolli oggi, che significato acquista la parola servizio?

Oggi la psicologia entra ancora più prepotentemente dentro il nostro lavoro, è una psicologia di sguardo. Abbiamo tutto da dire con gli occhi, invece che con un racconto esteso o con una stretta di mano. Manca il labiale, siamo monchi dal punto di vista della comunicazione, siamo passati a un livello superiore. Come in un videogame, oggi siamo al livello 7.

 

Quello del cameriere psicologo e anche un po’ mentalista, è una teoria che avevo in testa anche io e di cui già discutevo con un tuo illustre collega...Alberto Tasinato.

Hai pochi minuti per capire il cliente, che tipo di accoglienza vuole e che tipo è. Se vuole un piatto in più, se è uno aperto sul vino. Bisogna entrare nel cervello del cliente, smettere di essere ancorati solo a delle regole, come 30 anni fa. Alberto, così come Sinesi, Buonanno, Tinari, come Andrea Coppetta delle Calandre, sanno invece mettere in pratica un’accoglienza moderna. Poi Santini: 40 anni in sala, ma è il maitre più moderno che tu possa incontrare, perché sa cosa vuol dire farti sentire a casa. Io non ho mai avuto la fortuna di lavorare con lui,  mi sento onorato di poter alzare il telefono e di parlare e confrontarmi con lui, perché è una persona di un’ amabilità pazzesca.


 

“Parlate per accogliere l’altro, non per indurlo allo svenimento. Da dosare è la presenza al tavolo”. Qui mi vengono in mente proprio alcuni episodi in cui mi sono sentito a disagio. Perché il cameriere era eccessivamente presente, perché non era presente affatto. Come si fa a dosare questa presenza? A far sì che si realizzi l’accoglienza e non il disagio?

La lettura del tavolo. Capire qual è il cliente che ti vuole di più, quale ha più domande da fare, quello che preferisce la battuta piuttosto che la cosa seria. Ci va l’esperienza. Dico sempre ai miei di pensare da cliente, non da cameriere. Se tu ti accorgi che da cliente non vorresti uno che sta lì a sciorinare fino all’ultimo ingrediente, non lo devi fare. È capitato anche con un grande professionista della sala che ora è anche un amico. La prima volta che sono andato a mangiare da lui non si è staccato un attimo dal tavolo, dopo un po’ sembrava che fossimo in tre e non va bene. Di contro, in un altro ristorante con 1 stella, che oggi non c’è più, un cameriere inizia a raccontarmi il piatto che era il cappon magro e dopo il terzo ingrediente dice “di tutto un po’”.

 

Dopo questo periodo di pandemia e questa seconda ondata...ti è venuta in mente un’altra parola da aggiungere?

Diciamo di sì, poi come hai visto nel libro ho lasciato delle pagine vuote, perché un cameriere o un cliente che lo legge abbia modo di inserire le sue e di far crescere quel dizionario. Sicuramente c’è una parola nuova: Sicurezza. Perché oggi il cliente, al di là della bontà, dell’accoglienza, della fiducia, ha bisogno di essere rassicurato, di conferme sulla sicurezza.

 

A un tuo collega che si lamenta come lo riprendi?

Mi è capitato con un nostro ragazzo, recentemente. Lui fa il runner, anche se da noi il runner va anche ai tavoli. Per un mese è stato particolarmente nervoso. La prima volta con calma, la seconda volta con calma, la terza volta con calma. Alla quarta l’ho mandato a casa. Dopo mezz’ora è tornato a chiedere scusa e ha cambiato atteggiamento. Lui ha messo alla prova la mia pazienza per un mese...va bene che va alimentata. Ma se ti lamenti la prima cosa che ti chiedo è se pensi che questo sia il tuo lavoro.


 

Quando fai un colloquio cosa cerchi nel candidato? Come fai a capire se quella ragazza o quel ragazzo ha la stoffa per diventare un grande nel servizio?

Parlo e faccio parlare. Di fuori e dentro il ristorante, delle passioni personali, delle esperienze, se nel posto in cui era prima ha trovato delle criticità. Questa domanda mi aiuta molto a capire se il candidato è un lamentone oppure no. Se uno inizia a farti l’elenco, capisci che nel giro di due mesi lo farà anche da te. Uso tutto quello che ho imparato anche a contatto con i clienti. Si osserva e si comprende la persona nella maniera più accurata.

 

Ristoranti: cosa pensi del fatto che per lo stato italiano, qualsiasi punto di ristorazione sia uguale a un altro. Recentemente Bottura ha provato a dialogare con Conte che però ha ribattuto che non possono fare provvedimenti diversi a luoghi che stimolano la socialità. Credo che sia una socialità diversa tuttavia, molto più controllabile. Che ne pensi?

Se vai a vedere cosa ha proposto la Fipe ad Aprile per le riaperture, ti metti le mani nei capelli. La Fipe ha scritto che tutto deve essere lavato in lavastoviglie. Ma in che epoca vivi. Se ci sono ancora locali che non hanno la lavastoviglie, come diavolo è possibile. Ci vuole un interlocutore dedicato. Il problema è che abbiamo Le Soste, gli Ambasciatori del Gusto, i JRE, non c’è voce univoca. Inoltre, gli chef oggi cominciano a parlarsi, 20 anni fa non era così, quindi hanno una grande colpa anche loro, di non aver mai fatto gruppo.

Tra noi di sala c’è qualcuno che ha gettato le basi per un progetto ma non si è ancora realmente concretizzato. Io cerco di tenere i contatti con quasi tutti. Se ho un dubbio alzo il telefono e chiamo Andrea delle Calandre, oppure Tomberli di Pinchiorri o Reitano della Pergola. Marco iniziava lì che io ancora non avevo iniziato l’alberghiero.