Andrew Sheridan è uno dei tanti chef che denunciano come l’eccesso di lamentele e minacce abbia compromesso il rapporto di fiducia tra ristoranti e clienti. Sempre più ristoratori stanno abbandonando il vecchio adagio "il cliente ha sempre ragione" perché troppi avventori cercano di ottenere pasti gratuiti attraverso minacce e reclami infondati. Sheridan, definito “uno dei migliori chef mai usciti dal Galles del Nord”, ha dichiarato di essere stanco dei clienti che “ci provano”.
Reclami assurdi e richieste ingiustificate
"Succede continuamente", ha spiegato Sheridan al The Guardian qui. "La scorsa settimana, una donna si è lamentata di un pilastro dorato che a suo dire le aveva ostruito la visuale nel ristorante. Ha detto di aver gustato un pasto delizioso, con ottimo vino e un servizio cordiale, ma che quel pilastro – una struttura in acciaio che impedisce a un edificio di Grado II di crollare – le aveva rovinato la serata al punto da pretendere un pasto gratuito e dei voucher.” Lo chef cita altri episodi, come clienti che hanno chiesto il rimborso di una multa presa guidando in una corsia riservata agli autobus per raggiungere il ristorante, o una famiglia che ha preteso un pasto gratis per le cattive condizioni delle strade, nonostante queste siano di proprietà del comune (la responsabiità non è certo del titolare della struttura!).
La dittatura delle recensioni online
Sheridan distingue tra critiche costruttive e distruttive, ma ritiene che oggi chiunque si senta un critico gastronomico. "Le recensioni online danno a tutti una platea per sfogarsi quando le loro preferenze personali non vengono soddisfatte, a prescindere dal fatto che sia giusto o meno", afferma. Molti ristoratori denunciano recensioni false usate come strumento di ricatto. Una sola valutazione negativa, anche ingiustificata, può influenzare significativamente la reputazione di un locale.
Dall’indignazione all’azione
Sheridan ha cambiato atteggiamento dopo essere stato vittima di un ricatto: alcuni malintenzionati minacciavano di riempire i suoi ristoranti di recensioni negative a una stella se non avesse pagato migliaia di sterline. "Ora non mi lascio più intimidire", dice. "Rispondo a ogni recensione negativa ingiusta, spiegando perché è irragionevole. Se il cliente ha un reclamo fondato, siamo pronti a correggere, ma non accettiamo tentativi di manipolazione.”
Recensire i clienti: la rivoluzione di Chris D’Sylva
Sheridan sostiene Chris D’Sylva, proprietario del bistrot Dorian di Notting Hill, che ha deciso di recensire a sua volta i clienti. "Segniamo tutto", spiega lo stesso D’Sylva. "Annotiamo i comportamenti positivi e negativi su un sistema a livelli, valutando quanto il cliente sia rispettoso o distruttivo." Il nuovo approccio ha migliorato l’atmosfera del locale. "Ora possiamo riconoscere i clienti abituali e premiare chi mostra rispetto. Chi cerca solo di approfittarsene viene individuato più facilmente.”
Una nuova consapevolezza nel mondo della ristorazione
Il dibattito sollevato da chef come Sheridan e D’Sylva sta portando i ristoratori a rivedere il loro rapporto con i clienti. Sempre più professionisti della ristorazione pongono dei limiti per difendere il loro lavoro e garantire un’esperienza autentica a chi realmente apprezza la buona cucina.
