No show: il cliente prenota e non si presenta. Cosa deve fare il ristorante per evitare che accada

La Notizia

Per i ristoratori ogni giorno è un triste conteggio. Non morti e feriti, ma sedie e tavoli vuoti, che però fanno male, conti alla mano. Si chiama no show, cioè non presentarsi, ed è una piaga che affligge soprattutto la fascia fine dining, dove sono rari i passaggi, la prenotazione è prassi e l’overbooking inesistente. A dispetto della riservazione meticolosa, il cliente non si palesa o disdice senza il giusto preavviso, quando è ormai impossibile porre rimedio. Diventa difficile allora centrare un miraggio chiamato break even point, considerati i costi fissi per locali e personale, nonché le materie prime già impiegate.




Si calcola che nel settore il comportamento, spesso intenzionale, produrrebbe un calo del fatturato compreso fra il 5 e il 20%. Sarebbero numerosi i turisti avvezzi a prenotare diverse strutture, per poi compiere la loro scelta nell’imminenza. Ma il sito di booking The Fork ha individuato anche altri profili: lo sbadato che ha dimenticato l’impegno (cui sarebbe sufficiente ricordare la prenotazione effettuata), lo sfortunato che ha avuto un imprevisto e il maldestro poco abile con mouse e tastiera (in questi casi vanno semplificate le procedure), il timido che ha vergogna di telefonare e il cafone, per cui non esistono rimedi né scuse.

In generale il problema è culturale, visto che è ormai consuetudine pagare in anticipo per concerti, biglietti aerei e ferroviari, senza che nessuno storca il naso. Ma al ristorante no: secondo un sondaggio dell’irlandese The Journal, per il 53,2% dei votanti una soluzione del genere sarebbe di fatto inconcepibile e comporterebbe in automatico il cambio di destinazione.


La legge italiana non aiuta: l’articolo 59 del Codice del Consumo esclude esplicitamente il diritto al recesso entro i 14 giorni con riferimento ai “servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici”. Una clamorosa lacuna, che porta ogni responsabilità in capo al ristoratore, obbligato a tenere a disposizione il tavolo, mentre il cliente è libero di presentarsi o meno. Ci sarebbe teoricamente l’escamotage dell’articolo 1175 del Codice Civile, che suggerirebbe il dovere di disdetta. Ma la via del risarcimento appare allo stato attuale dubbia e difficilmente praticabile.

La soluzione si chiama prenotazione rafforzata: significa che al momento di fissare il tavolo, sia posta in essere una clausola che obblighi il cliente, in caso di no show, al pagamento di una penale. Si instaura così un vero e proprio vincolo giuridico bilaterale, che può diventare immediatamente esecutivo in caso di inadempimento contrattuale. Anche se in sede di giudizio la penale può essere eventualmente ridotta dal giudice, qualora questi la ritenga eccessiva. Si tratta di un trend recente, che però è usuale nei ristoranti tradizionali giapponesi e costituisce ormai una prassi diffusa, modulata nel semplice rilascio dei dati della carta di credito, in depositi di diversa entità e addirittura nel pagamento anticipato. Pratiche che possono decorrere speditamente online.




All’estero sono stati messi a punto strumenti infallibili, che consentono di azzerare praticamente il no show. Sono numerose le piattaforme allestite in tal senso (Open Table, Urbanspoon’s RezBook, Savored, CityEats, Freebooking), che in alcuni casi arrivano a premiare con punti e sconti gli utenti virtuosi e a cancellare chi reiteri comportamenti scorretti, ad esempio dopo 4 no show in un anno. I vantaggi sarebbero tutti per i primi, anche perché le entrate certe aiuterebbero a calmierare i prezzi, altrimenti gonfiati per rientrare dalle perdite, e la garanzia del tavolo sarebbe assoluta.




C’è poi ResDiary, software scelto ad esempio da Roy Caceres, che può essere utilizzato in sinergia con il sito del ristorante per registrare le prenotazioni rafforzate, ma registra anche uno storico dei clienti, nel senso della frequenza, della spesa, dei piatti ordinati. Da Metamorfosi la penale in assenza di disdetta entro le 24 ore è pari a 100 euro, come il degustazione meno caro, valevoli come buono per un’eventuale cena durante lo stesso mese in caso di scarso preavviso.







Il pagamento anticipato, con rimborso automatico in caso di disdetta entro i tempi, è stata la scelta del Noma; ma anche dei bistellati Sushi Saito ed Ecriture a Hong Kong, il cui chef Maxime Gilbert, respingendo le critiche, sintetizza: “Diventa difficile per noi avere tavoli vuoti, considerati gli affitti elevati di Hong Kong. Sempre più persone prenotavano senza presentarsi. Abbiamo cercato semplicemente il modo per tutelare il nostro business. È meglio avere 30 coperti già pagati, che 50 non pagati e finire per averne 20 a causa del maltempo, con tutto il cibo preparato per niente”. Il bilancio, assicura, è stato positivo.




Ma c’è anche chi la pensa diversamente: secondo il general manager Vincent Hsu dell’Atelier di Joël Robuchon a Taipei sarebbe sgradevole richiedere depositi a una clientela in gran parte affezionata, con l’eccezione dei gruppi e di ricorrenze speciali come San Valentino e Capodanno. La pratica dei depositi e dei pagamenti anticipati presupporrebbe inoltre la prevedibilità dello scontrino, che non si verifica in ogni tipologia di ristorazione.

Per questo c’è chi preferisce adottare un sistema di recall e sms di promemoria, una settimana prima e il giorno stesso, in modo da facilitare eventualmente la cancellazione da parte del cliente, cogliendo magari l’occasione per informarsi su intolleranze, particolari ricorrenze e preferenze, anche con riferimento al tavolo. Un modo per rafforzare il rapporto personale, evitando che si instauri la sfiducia.

Secondo The Guardian, infatti, la prenotazione online avrebbe le sue controindicazioni: il boom delle piattaforme avrebbe indebolito il vincolo morale nei confronti del ristoratore, finendo per aggravare il fenomeno. Nessun rapporto personale, come quello al telefono con un vecchio habitué; piuttosto un asettico clic per opzioni anche multiple si tradurrebbe in percentuali di no show rispettivamente del 5 e del 35%. Per questo c’è chi ha deciso di accettare solo prenotazioni telefoniche, come il citato Vincent Hsu. Ma il rimedio estremo si chiama blacklist: non sono pochi i ristoratori che consultano la “booking history” del cliente, prima di confermare la sua prenotazione.