Un episodio avvenuto in un ristorante PizzaExpress nel Regno Unito riaccende il dibattito sull'accoglienza delle persone con allergie alimentari, tra protocolli di sicurezza, inclusione e formazione del personale.
Il caso
La vicenda è avvenuta presso il punto vendita PizzaExpress dell'area di servizio di South Mimms, lungo la M25, nell'Hertfordshire. Hazel, 41 anni, era in viaggio con il marito Dominic e i figli dopo una vacanza nel Devon quando la famiglia ha deciso di fermarsi per mangiare. Il figlio Francis, nove anni, convive fin dalla nascita con allergie alimentari particolarmente severe. È allergico, tra gli altri, al latte vaccino, al cocco, alle lenticchie e alla frutta secca. Per questo motivo i genitori preparano sempre il suo pranzo prima di uscire e portano con sé anche posate, pentole e utensili dedicati, così da evitare qualsiasi rischio di contaminazione.
Secondo il racconto della madre, il personale del ristorante ha però negato l'ingresso alla famiglia spiegando che la presenza di alimenti esterni avrebbe impedito al locale di mantenere il controllo sugli allergeni presenti nell'ambiente. Hazel ha raccontato che il momento più doloroso non è stato tanto il rifiuto in sé, quanto la reazione del figlio. «È stato davvero triste per noi», ha spiegato, aggiungendo che il bambino ha finito per convincersi che la responsabilità fosse sua. La donna ha criticato soprattutto l'atteggiamento del personale, sostenendo di non aver trovato disponibilità a cercare una soluzione alternativa. «Ho avuto la sensazione che non ci fosse alcuna empatia da parte dello staff, o che non volessero approfondire la situazione e trovare un modo per venirci incontro», ha dichiarato. Nel Regno Unito i ristoranti sono tenuti a fornire informazioni corrette sui 14 principali allergeni e a formare adeguatamente il personale, ma la normativa non impone ai locali di consentire ai clienti di consumare cibo portato da casa, anche in presenza di gravi allergie.
Il reclamo e le scuse del ristorante
Secondo Hazel, tuttavia, la motivazione fornita dal ristorante non sarebbe stata coerente. A suo avviso, sostenere che il cibo esterno impedisse di controllare gli allergeni non aveva senso, considerando che gli allergeni più comuni sono già normalmente presenti nelle cucine dei ristoranti. Il caso ha attirato l'attenzione anche perché, secondo la Natasha's Foundation, nel Regno Unito circa due milioni di persone convivono con una diagnosi di allergia alimentare, una condizione che spesso costringe le famiglie ad adottare precauzioni molto rigorose anche durante un semplice pranzo fuori casa. Dopo il reclamo presentato dalla famiglia, PizzaExpress ha riconosciuto l'errore. In una nota l'azienda ha spiegato che quanto accaduto «non riflette né lo spirito della nostra politica né l'esperienza che vogliamo offrire ai clienti».
La catena ha inoltre precisato che l'inclusione rappresenta uno dei principi fondamentali del marchio e che esiste già una procedura interna che permette ai clienti con specifiche allergie di introdurre alimenti propri, purché vengano rispettati i necessari protocolli di sicurezza alimentare. «Siamo orgogliosi di fare in modo che i nostri ristoranti siano accoglienti per tutti», ha dichiarato PizzaExpress, aggiungendo di aver già contattato direttamente la famiglia per porgere le proprie scuse. Come gesto di riparazione, la società ha anche invitato Hazel e i suoi familiari a tornare in uno dei propri ristoranti, assicurando che il personale avrebbe predisposto un servizio adeguato alle esigenze di Francis. Un'offerta che, però, la madre ha accolto con freddezza, sostenendo che il problema non fosse il menù, ma la mancata comprensione della necessità di portare con sé alimenti preparati in un ambiente completamente sicuro. Al di là del singolo episodio, la vicenda riporta al centro una questione sempre più rilevante per il settore della ristorazione: conciliare i protocolli di sicurezza con l'accoglienza delle persone affette da allergie alimentari gravi, evitando che procedure applicate in modo rigido finiscano per trasformarsi in un'esperienza di esclusione, soprattutto quando a viverla sono i più piccoli.
