Molti ristoranti non sanno più chi sono i loro clienti: con il delivery i dati in mano alle piattaforme di consegna

Recuperare la conoscenza del cliente e il senso dell’accoglienza ai tempi del delivery: è la sfida di nuove piattaforme che fanno concorrenza ai driver in divisa nel nome della guest experience.

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La Notizia

È già stato detto: alla fine del tunnel Covid-19 brilla una luce blu, quella della tecnologia. Il delivery è destinato probabilmente a restare, recapitato addirittura tramite droni: porteranno in volo cospicui investimenti in geolocalizzazione, intelligenza artificiale, drive-thru, con sviluppi nel campo della fidelizzazione del cliente e della costumer care. L’alternativa è fra piattaforme indipendenti, cresciute a tre cifre, e app che nel complesso hanno registrato un +88%.

Ma non è solo per le condizioni contrattuali dei collaboratori, che i colossi del delivery sono oggetto di dibattito. Qualcuno inizia a far notare come dipenderne rappresenti un’occasione perduta per la ristorazione, fra i primi settori a sviluppare una conoscenza approfondita di clienti e target. La sfida è quella di conoscere i propri ospiti anche nell’era digitale.

Il paradosso è invece quello di ristoratori che perdono sempre più il controllo dell’esperienza dell’ospite, fino a essere addirittura tenuti all’oscuro delle piattaforme che ne amministrano gli ordini. Tanto che una legge in California ha dovuto espressamente vietare alle compagnie di delivery di elencare ristoranti non partner sulle proprie piattaforme. Se è vero che le nuove opportunità hanno consentito a tanti di non spegnere le luci dei propri stabilimenti, l’esperienza face-to-face dell’accoglienza resta impossibile da replicare. Inoltre le procedure di familiarizzazione con gli ospiti sono state bruscamente interrotte: i ristoranti servono ospiti misteriosi, nascosti dietro uno schermo, proprio nel momento in cui la conoscenza potrebbe risultare cruciale.

“I ristoranti hanno sempre raccolto dati e probabilmente sono fra le prime imprese ad averlo fatto”, dice Zaedo Musa, fondatore di Superb, piattaforma che si occupa di guest experience. Fa riferimento a preferenze, allergie, ricorrenze, cocktail e orari privilegiati, da sempre annotati nelle agende per le prenotazioni. Tutte informazioni che con l’avanzare della tecnologia sono andate perdute. “Il problema in questo caso è che i ristoratori pensano di essere dipendenti da terzi o da piattaforme per attrarre gli ospiti. Mentre dimenticano che nelle loro agende custodiscono una miniera d’oro, che può essere sfruttata per vendere di più ai clienti affezionati, farli tornare, personalizzare la loro esperienza”.

Nei contratti con le piattaforme, però, viene escluso qualsiasi accesso dei ristoratori alle informazioni sui propri clienti. Gli operatori vengono scelti per le condizioni che offrono, senza tenere in considerazione l’asset dei dati, chi compra cosa, a che ora eccetera. La sua gestione in proprio, utile per ottimizzare il business, sarebbe invece da preferire, con l’aiuto di queste nuove piattaforme che aiutano a restare in contatto con il proprio bacino attraverso canali diversi: i dati, giurano, servono per perfezionare nuovi tipi di accoglienza, non certo per sostituirla.

Fonte: finedininglovers.com