La prima regola è essere gentili e non fare gli arroganti. E comunque, se si vuole davvero un buon servizio, bisogna diventare uno dei motivi per cui l'azienda esiste, ossia frequentatori abitudinari.
La Storia
Nel capitolo iniziale di “Wine Girl”, biografia di Victoria James, che è stata la più giovane sommelier d'America, l'autrice descrive un incontro traumatico con il tipo di cliente che nessuno vorrebbe mai avere a che fare. In un pranzo di affari del lunedì, accaduto all’Aureole di New York, l’ospite di un tavolo di quattro persone ordina una bottiglia da 650 dollari. Si tratta di un Borgogna bianco (Chevalier-Montrachet del 2009 del Domaine Ramonet). Avendo verificato che il vino non è contaminato, la James torna al tavolo dei commensali e versa l’assaggio al cliente, che non lo apprezza dicendo ai suoi ospiti: «Penso che questa ragazza abbia troppo profumo nel naso», come a dire che la percezione era alterata in partenza. In cantina c’erano solo due bottiglie di Chevalier-Montrachet e Victoria James, che non vuole sprecarne una così costosa, quando sa che va benissimo, se la gioca alla grande. Al tavolo presenta una seconda bottiglia con la capsula chiusa e bene in vista, torna al desk di lavoro e con un gioco di prestigio fa assaggiare di nuovo la prima bottiglia. Ovviamente, questa volta il vino è perfetto! Cosa che viene sottolineata dal cliente con una nota di trionfo nella voce e tra sfottò sessisti, perché l’uomo ha dimostrato di saperne di più della giovane sommelier. Questa storia dice che il cliente non ha sempre ragione. Anzi, a volte il cliente è solo uno sciocco.
Jay Rayner in un bell’articolo, apparso sul “The Guardian” dice che “spesso molti critici gastronomici parlano dei ristoranti in cui vorrebbero tornare. Immaginano le gioie di un determinato piatto; una piccola cosa, cotta magari a fuoco lento, ben impiattata, gustosa e che solletica il palato e l’olfatto, accarezzando la memoria. In verità è l'intero pacchetto che sognano e la parte principale è il servizio. Questo capita anche a me”. Per Rayner è possibile inquadrarlo in termini puramente mercenari: ti do soldi e tu in cambio mi fai sentire bene con me stesso. Ma è alquanto riduttivo. Esistono servizi che funzionano in questo modo, ma raramente sono offerti da un ristorante. Una delle domande che vengono poste spesso a chi fa il lavoro di critico gastronomico è: "Dove posso portare i miei genitori a cena?". Oppure: "Dove trovare un ottimo servizio?".
Per rispondere, prima bisogna sapere cos’è un ottimo servizio. Non si tratta di tollerare che uomini in grado di acquistare ottimi Borgogna siano offensivi e arroganti. Non si tratta nemmeno di posizionare un piatto sul tavolo o di portare via i piatti in tempo utile. Il brasiliano Paulo de Tarso, proprietario del ristorante italiano Margot, lussuosamente e meravigliosamente confortevole, situato nella zona di Covent Garden a Londra, dove la vita è sempre adorabile e lontana dagli affanni quotidiani, ha lavorato al Bar Boulud, al Wolseley, allo Scott’s e in molti altri. Il Margot oggi è uno dei luoghi in cui Rayner ama spendere i suoi soldi, perché si sente curato e coccolato.
Per cui, alla domanda di definire un buon servizio, de Tarso risponde: "Si tratta di essere presenti, notare ciò che sta accadendo nel ristorante e anticipare le necessità del cliente. Non sai in che condizione sono gli ospiti, emotivamente parlando. Potrebbero essere felici o potrebbero essere scortesi in modi diversi e per opposte ragioni, a causa per esempio di qualcosa che è successo loro quel giorno. Si tratta di eliminare loro gli stress". La risposta è sorprendente e degna di nota, ma per fare questo ci vogliono delle abilità particolari. Soft skill le chiamano gli americani. Si possono insegnare? La risposta è sì, “ma bisogna essere empatici", conclude de Tarso. Una storia che spiega cosa sia un grande servizio, nel senso di capacità di gestire i clienti, merita di essere presa in considerazione. Un amico di Rayner (ammesso che non fosse lo stesso critico) aveva un appuntamento galante con una donna a L’Etoile di Elena in Charlotte Street, sempre a Londra. Il locale prende il nome da Elena Salvoni, leggendaria maître de sale che aveva gestito alcuni dei ristoranti più famosi di Soho, tra cui il Bianchi e L'Escargot, prima di aprire il suo. Ha lavorato fino alla sua morte, avvenuta nel 2016, all'età di 95 anni.
All’inizio della serata, questo amico ha iniziato a picchiettarsi furtivamente le tasche dei pantaloni. Ad un certo punto, però, un cameriere con un colpetto sulla spalla lo avverte che ha una telefonata alla reception. Il tipo vi si reca sconcertato, perché poche persone sapevano dove fosse quella sera. Quando arriva alla reception, trova la signora Elena, come sempre seduta su uno sgabello e intenta a guardare la sala. "Hai dimenticato il portafoglio, non è vero?", gli ha detto con un sorriso sornione. Alla risposta affermativa, perché in effetti era quello che cercava nelle tasche, la donna ha aggiunto: "Non ti preoccupare, mi puoi pagare domani. Adesso goditi la cena".
A volte un servizio eccezionale è un gioco da ragazzi. È il magnifico Silvano Giraldin, a Le Gavroche, che prende l’ordine con un sorriso incoraggiante sul viso e le mani intrecciate dietro la schiena. È così avvincente che non si nota che in realtà è il commis, a quattro piedi di distanza, a prendere nota dell’ordinazione. Un servizio eccezionale è una giovane donna di nome Emma allo Schloss Albert di Manchester che, in mezzo al clamore martellante del jazz turbolento e delle drag queen che si sincronizzano, sa esattamente quando essere presente al tavolo e quando lasciare soli gli ospiti. Sono i giovani camerieri dell'Italian Bar and Grill di Frankie che si scusano per aver finito un tipo di hamburger in menù e lo sostituiscono con un altro panino della casa e l’aggiunta del dessert.
Quindi, come possono i clienti ottenere un buon servizio? Ecco i consigli del critico del “The Guardian”. Innanzitutto, bisogna evitare le sale da pranzo vuote. I ristoranti funzionano meglio quando sono pieni. Meno ospiti ci sono, più le cose sono lente e sciatte. In secondo luogo, se si vuole davvero un buon servizio, bisogna essere frequentatori abitudinari. Non è così oneroso come uno potrebbe pensare. Se si va al ristorante una volta sola, in pratica si scommette su quel locale e sulla serata, che potrebbe andare bene o meno. Invece, se ci presenta tre volte in un mese, si è uno dei motivi per cui l'azienda esiste. E come dice de Tarso se “diventi un frequentatore abitudinario, sei parte della famiglia. Ed è quello che sono i migliori ristoranti: delle famiglie per i loro clienti”. E se qualcosa va storto, continua Rayner, non bisogna restare seduti in preda alla collera. Meglio spiegare delicatamente cosa è successo, non appena succede; e vedere se magari riescono a rimediare.
Infine, le prime impressioni contano. “Sii super gentile, quando arrivi - conclude De Tarso -, perché la gentilezza si diffonde molto rapidamente in sala. Quando ti sarai seduto, tutti lo sapranno". C'è un altro modo per dirla. Non essere come l'acquirente importante, autorevole e triste del Borgogna di Victoria James. Non bisogna essere arroganti. È davvero molto semplice.
